銷售拜訪的三要素
1、你的目標
2、為達到目標所準備的“故事”
3、拜訪需要的工具
二、銷售拜訪的基本結構
尋找客戶——訪前準備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現階段——處理異議——成交(締結)——跟進
(一)尋找客戶
1、市場調查:根據產品和開發目的,確定調研范圍。
2、檔案建設:
商業注意事項:(1)是否能達到GSP的要求;(2)商業信譽評估;(3)經營者思路是否開闊;(4)渠道覆蓋能力。
3、篩選客戶:
(1)牢牢把握80/20法則;(2)選擇企業最合適的客戶。
(二)、訪前準備
A、客戶分析
客戶檔案(基本情況、科室、級職)、購買/使用/拜訪記錄
如拜訪醫生:要了解其處方習慣如拜訪營業員:要了解其推薦習慣,和其自我對該類知識的認識
B、設定拜訪目標(SMART)
S-Specific(具體的)M-Measurable(可衡量)A-Achivement(可完成)
R-Realistic(現實的)T-Timebond(時間段)
C、拜訪策略(5W1H)
D、資料準備及“Sellingstory”
E、著裝及心理準備
銷售準備
A、工作準備B、心理準備
熟悉公司情況做好全力以赴的準備
熟悉產品情況明確目標,做好計劃
了解客戶情況培養高度的進取心
了解市場情況培養堅韌不拔的意志
培養高度的自信心
培養高度的紀律性
墨菲定律
如果有出錯的可能,就會出錯。東西總是掉進夠不著的地方
蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面有些事情總是愈解釋愈糟糕
明確拜訪對象:銷售拜訪中你拜訪誰?
醫生、藥師、商業、行政官員、零售藥店
1、拜訪醫生的目的
(1)介紹產品;(2)了解競爭產品;(3)建立友誼‘(4)擴大處方量;(5)與藥房聯系
(6)臨床試驗;(7)售后服務
2、拜訪醫生的要素
(1)自信心;(2)產品知識;(3)銷售技巧;(4)工具;(5)計劃、目的
3、拜訪醫院藥房/零售藥店老板的目的
(1)介紹產品;(2)進貨;(3)查庫存;(4)消化庫存;(5)疏通關系/渠道;(6)競爭品種
4、拜訪商業的目的
(1)了解公司;(2)促成進貨;(3)查庫存;(4)催款;(5)競爭產品;(6)售后服務
(7)保持友誼;(8)協議
5、拜訪零售藥店營業員的目的
(1)了解動銷情況;(2)了解競爭對手促銷手段;(3)庫存量;(4)處理異議
(5)培訓產品知識、銷售技巧;(6)兌現獎品或提成;(7)終端宣傳品的擺放
(8)溝通感情,增進友誼
6、訪問客戶
(1)制定訪問計劃;(2)善用訪問時間和地點,提高拜訪效率;(3)善用開場白,留下好印象
(4)善于掌握再次拜訪的機會
(三)接觸階段
A、開場白
易懂,簡潔,新意,少重復,少說“我”,多說“您”,“貴公司”
巧妙選擇問候語很關鍵。
B、方式
開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式(寒暄)、請求式
接觸階段注意事項
A、珍惜最初的6秒種:首次見面一般人6秒種之內會有初步印象一見鐘情一見無情
B、目光的應用:了解目光的禮節、注意目光的焦點
C、良好開端
和諧、正面,創造主題,進入需要,充足時間
D、可能面對的困難
冗長,沉默,負面,目的不清,惡劣經歷,時間倉促。
(四)探詢階段
什么是探詢(PROBING)
探查詢問,向對方提出問題。
練習
1、當你第一次與客戶接觸時遇到困難,你將如何化解?
2、每人列舉3個不同形式的開場白?
3、每人列舉3個不同類型的提問?
探詢的目的:A、收集信息B、發現需求C、控制拜訪D、促進參與E、改善溝通
探詢問題的種類
肯定型問題――限制式提問(YES/NO)
(是不是,對不對,好不好,可否?)
公開型問題――開放式提問
(5W,2H)
疑問型問題――假設式提問
(您的意思是――,如果――)
開放式問句句型
(5W,2H)
WHO是誰HOWMANY多少
WHAT是什么HOWTO怎么樣
WHERE什么地方
WHEN什么時候WHY什么原因
限制式問句句型假設式問句句型
是不是?您的意思是――?
對不對?如果――?
對不好?
可否?
開放式提問
開放式提問時機:
當你希望客戶暢所欲言時
當你希望客戶提供你有用信息時當你想改變話題時
有足夠的資料
好處:在客戶不察覺時主導會談
客戶相信自己是會談的主角
氣氛和諧
壞處:需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能
限制式提問
限制式提問時機:
當客戶不愿意提供你有用的訊息時
當你想改變話題時
取得締結的關鍵步驟
好處:
很快取得明確要點
確定對方的想法
“鎖定“客戶
壞處:
較少的資料、需要更多問題、“負面”氣氛、方便了不合作的客戶
假設式提問
假設式提問時機:
當你希望澄清客戶真實思想時
當你希望幫助客戶釋意時
好處:
能澄清客戶真實思想
能準確釋意
語言委婉,有禮貌
壞處:帶有個人的主觀意識
(五)呈現階段
1、明確客戶需求;2呈現拜訪目的
3、專業導入FFAB,不斷迎合客戶需求
FFAB其實就是:
Feature:產品或解決方法的特點;
Function:因特點而帶來的功能;
Advantage:這些功能的優點;
Benefits:這些優點帶來的利益;
在導入FFAB之前,應分析客戶需求比重,排序產品的銷售重點,然后再展開FFAB。在展開FFAB時,應簡易地說出產品的特點及功能,避免使用艱深之術語,通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益,以對客戶本身有利的優點做總結,在這里,營銷人員應記住,客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益,而不是因對你的產品和服務感興趣而購買;
(六)處理異議
1、客戶的異議是什么
2、異議的背后是什么
3、及時處理異議
4、把客戶變成“人”:把握人性、把握需求
處理異議方法:面對客戶疑問,善用加減乘除
A.當客戶提出異議時,要運用減法,求同存異;
B.當在客戶面前做總結時,要運用加法,將客戶未完全認可的內容附加進去;
C.當客戶殺價時,要運用除法,強調留給客戶的產品單位利潤;
D.當營銷人員自己做成本分析時,要用乘法,算算給自己留的余地有多大;
(七)成交(締結)階段
1、趁熱打鐵
2、多用限制性問句
3、把意向及時變成合同
4、要對必要條款進行確認
程序:要求承諾與諦結業務關系
1、重提客戶利益;
2、提議下一步驟;
3、詢問是否接受;
當營銷人員做完上述三個程序,接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景,最終刺激準客戶的購買愿望;一旦你捕捉到客戶無意中發出的如下訊息:
客戶的面部表情:
1、頻頻點頭;2、定神凝視;3、不尋常的改變;
客戶的肢體語言:
1、探身往前;2、由封閉式的坐姿而轉為開放;3、記筆記;
客戶的語氣言辭:
這個主意不壞,等等……
(八)跟進階段
1、了解客戶反饋2、處理異議;3溝通友誼;4、兌現利益;5、取得下個定單