企業需要處理的五種公共關系：政府關系、媒體關系、社區關系、組織內部關系、合作伙伴關系。
公共關系三元素：形象、溝通、互動。公共關系的六個C：共同利益、溝通、信譽、承諾、合作、善于妥協。
個人形象6要素：儀表、舉止、表情、談吐、服飾、待人接物。待人接物五項要求：主動熱情、樸實大方、文明友善、莊重得體、善解人意。
關于溝通：強調雙向溝通（既要了解別人，更要被別人了解）；看對象講規矩；強調交往效果。
關于互動：了解對方、尊重對方；雙方協作，達到良性循環；先了解游戲規則，再選擇規則，做到善解人意。
關于心態調整，有什么樣的思想，就有什么樣的工作和生活。三句話：從來不拿別人折磨自己，從來不拿自己折磨別人，健康的心態利己利人。三點要求：善待自己、善待他人、善待生命；常想一二，即人生不如意十之八九，要常想得意的一二；善于放棄，有舍才有得。
商務禮儀的核心：尊重。尊重上級是天職，尊重同事是本份，尊重下級是美德，尊重客戶是常識，尊重所有人是教養。
禮儀就是形式規范，形式規范就是標準化、規范化的操作。3A原則：接受對方（包容）、重視對方（欣賞）、贊美對方（真誠）。
關于商務談話禮儀：談吐有度，舉止有方。五項原則：少說多聽、細雨柔聲、專心致志、善于互動、熱情友善。五大禁忌：不打斷對方、不補充對方、不糾正對方（除非原則問題）、不置疑對方、不高聲喧嘩。六不談：不非議黨和政府；不涉及國家機密、行業機密；不隨便議論交往對象；不非議自己的領導、同行及同事；不涉及格調不高的話題；不涉及個人隱私。四類話題：對方擅長的問題，時尚的話題，格調高雅的話題，輕松愉快的話題。
