小鵬汽車口碑崩塌：道歉補償，車主仍堅持退車退錢

小鵬汽車新款上市惹爭議

7月10日，2020款小鵬G3車型上市，由于價格相比老款更優(yōu)惠、新車型續(xù)航也更長，一些小鵬G3老款車主表示不滿。對于該問題，7月12日，小鵬汽車董事長何小鵬通過個人微博回應(yīng)，向所有老款G3車主進(jìn)行道歉，并額外對老款G3車主進(jìn)行3年內(nèi)增換購小鵬任意一款車型享受一萬元額外專屬補貼的補償。

但這并未平息車主的怨氣。7月13日，在廣州、北京等地的多家小鵬汽車城市服務(wù)中心外，有大批車主前往維權(quán)，要求退車退錢。

對于此次事件發(fā)酵的原因，一位小鵬G3老車主表示，從年初訂車到提車等了半年多，結(jié)果提車還不到一個月居然出了新款，“我們都是小鵬汽車的“骨灰級”粉絲，如今這樣被無情拋棄，而且官方回應(yīng)并沒有給我們一個合理的解決方案，根本沒有解決問題，這讓我們?nèi)绾胃市模俊?

這位老車主同時表示，準(zhǔn)備購買2020款小鵬G3的新用戶們也需要好好考慮一下，“我們老用戶的今天也許就是你們的明天”。

那么，緣何老車主們對于何小鵬的道歉怨氣如此之大，不接受其解決方案？

據(jù)新京報記者了解，2020款小鵬G3新車于7月10日正式上市，新車補貼后售價為14.38萬-19.68萬元，擁有最高520km的綜合續(xù)航里程。而對比此前上市不足一年的2019款車型，該車綜合續(xù)航里程最高僅365km，兩者續(xù)航里程相差超過40%。且在售價方面，2019款車型補貼后售價為15.58萬-19.98萬元。以最低配置為例，二者售價相差1.2萬元。不到一年時間如此大的價格差異，引發(fā)2019款G3車主的不滿。

在老客戶看來，小鵬汽車一方面在售賣新車的時候存在欺瞞顧客的行為，另一方面解決方案敷衍了事，并未真正為客戶著想。

解決方案老車主不買賬

盡管何小鵬在公開信中對價格誤解進(jìn)行了解釋，稱同樣配置的車型，車主的實際支付價并不相同，通過前期大定定金翻倍，以及官方后續(xù)推出的現(xiàn)金優(yōu)惠和超充優(yōu)惠，2019款G3較2020款G3的實際支付價仍然擁有超過2萬元以上的優(yōu)惠。

同時何小鵬宣布，2019款G3車主從即日起，3年之內(nèi)增換購小鵬汽車任何一款車型時，在享受擬購買新車當(dāng)期所有促銷政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元專屬補貼權(quán)益。以作為此次爭議的道歉和補償。

但對于老車主尤其是剛剛提車或者訂車的用戶看來，這樣的方案并不能讓人滿意。

一位剛提車的用戶在接受媒體采訪時透露：“7月9號訂車，7月10號就出新款，貴了2000塊，多了170公里續(xù)航，升級剎車，助力等等。誰心里好受？明擺著受騙了。”他還稱，升級換代很正常，但隱瞞升級換代，把舊款賣給客戶就是不對。

一些用戶還表示，小鵬銷售聲稱即將補貼退坡漲價，催促用戶下單購買老款車型，對新款一直沒提及，結(jié)果剛提車不久就推出新款。在用戶看來，這一操作很大程度上對消費者造成了欺瞞。“車還沒提，就成老款。”一位小鵬G3準(zhǔn)車主如此自我調(diào)侃。

此外，一位來自深圳的車主在接受媒體采訪時表示，“6月25日下定金，現(xiàn)在車還沒提到，銷售就表示，定金無法轉(zhuǎn)成新款車型定金，并且定金只能轉(zhuǎn)成小鵬汽車APP商城里的10000元精品券，購買汽車模型、汽車配件等。”像這樣還沒提車，也無法更換新款車型的消費者更不在少數(shù)。

而對于何小鵬提出的換購車型補貼1萬元的權(quán)益，車主也并不買賬。“提車就換代，新車成老款，欺瞞消費者，還想讓我們再購買小鵬的車？”一位車主直言不諱地表示。

有業(yè)內(nèi)專家對此表示，產(chǎn)品更迭快，無可厚非，如果刻意隱瞞新車上市實實在在地戳到了車主的痛點，這種行為也不免有清庫存的嫌疑。總的來看，結(jié)合不少車主的實際情況，小鵬汽車在這件事情的處理上確實有些欠妥。

造車新勢力的尷尬期來臨？

作為新造車勢力的一員，小鵬汽車一直以來都處在輿論風(fēng)口。在外界看來，小鵬汽車發(fā)展至今的5年時間里，發(fā)展尚屬于比較順利的，同時也是造車新勢力之中較早實現(xiàn)交付的那一批。據(jù)今年5月小鵬汽車官方公布的銷量數(shù)據(jù)顯示，公司5月銷售新車2704輛，環(huán)比增長22.9%。據(jù)新京報記者不完全統(tǒng)計，從去年6月交付起，小鵬汽車至今交付車輛已達(dá)萬輛。

在融資方面，小鵬汽車至今融資已達(dá)到140億元，包括阿里、富士康均參與投資。而小鵬汽車多位高管也曾表示在2019年底之前要累計獲得300億元融資。今年3月27日，何小鵬透露，小鵬汽車正尋求融資至少5億美元，并可能嘗試在美國IPO上市。

盡管包括小鵬汽車在內(nèi)的幾家頭部的造車新勢力如今仍有資本的支持，但在汽車這一重資產(chǎn)行業(yè)中，無論是產(chǎn)品研發(fā)還是生產(chǎn)制造、渠道建設(shè)都耗費巨額資金。這一問題，從上市公司蔚來的財報中就可以管窺一二。據(jù)造車新勢力明星企業(yè)蔚來汽車2019年一季度財報顯示，蔚來汽車一季度凈虧損超過26億元人民幣，2016-2018年累計虧損已經(jīng)超過200億元。

在實現(xiàn)交付之后，或許資本上現(xiàn)在以及即將面臨的問題尚屬其次，但如何進(jìn)行后期的客戶維護(hù)才是小鵬等企業(yè)面臨的關(guān)鍵問題。

無論是何小鵬本人，還是一大批的老車主，都將小鵬汽車的用戶稱為“鵬友”，足見車主購買車輛時的情懷。但如今，最早一批支持者高舉“退車”、“誰買誰后悔”的標(biāo)語前往各地的小鵬汽車退車，致使其口碑崩塌。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，以往大家習(xí)慣將第一款量產(chǎn)車的交付定義為造車新勢力的第一道門檻。但如今，在實現(xiàn)交付之后，小鵬汽車展現(xiàn)了另一個瓶頸：客戶維系。此前，蔚來汽車就因電池問題成造車新勢力召回第一人，消耗了一波用戶的耐心，如今小鵬汽車再次將客戶關(guān)系擺至臺面上。

事實上，無論是造車新勢力還是傳統(tǒng)企業(yè)，客戶維系都是其實現(xiàn)長久發(fā)展繞不過去的話題，但身為造車新勢力的“車圈新人”顯然剛剛經(jīng)歷并感受著這一問題的重要性。一位業(yè)內(nèi)人士向新京報記者表示，造車新勢力的企業(yè)本就惹人注目，加之不少新勢力企業(yè)在宣傳時高舉情懷，大談為消費者著想，這讓外界對造車新勢力的期待程度較高。但很多不良的實際情況卻使得消費者心理落差很大，甚至對造車新勢力的企業(yè)感到失望。